Désormais, les prestations de la Hotline technique sont soumises à l’appréciation systématique de nos abonnés. Ces derniers en évaluent la prestation via un formulaire qui leur est adressé après chacun de leurs appels. Une équipe d’ingénieurs du NOC (Network operaton center) analyse systématiquement leur degré de satisfaction et corrige les éventuels dysfonctionnements.
C’est la première fois en Tunisie que les membres de la hotline technique sont assujettis individuellement et en aval à une évaluation critique des abonnés.
Déjà en état de veille permanente pour répondre aux demandes des abonnés, la hotline technique est à partir de ce moment en totale interaction avec leurs besoins.
Forte d’une équipe technique compétente et réactive, dotée d’un CRM, la Hotline technique de GlobalNet aide les clients à résoudre leurs problèmes techniques. Une assistance gratuite 7j/7, 365j/an est mise à leur disposition avec une garantie d’isolation de l’incident dans les délais les plus courts.
Le système CRM, ou gestion des relations clients, traque les incidents clients et en assure le suivi aux différents niveaux de la hiérarchie.
La résolution des incidents est réalisée via une procédure d’escalade. Au cas où l’incident dépasse le cadre de compétence de la hotline technique ; son chef de service saisit (deuxième niveau) le NOC (Network operation center), constitué exclusivement d’ingénieurs certifiés.
Le NOC peut à son tour, saisir le directeur technique (troisième niveau) qui doit informer le directeur général.
Cette procédure limite le temps de résolution des incidents et est complètement réalisé via le CRM avec zéro papier.